「リテールNo.1」を長期ビジョンに掲げ、特に近年は積極的に改革を行ってきたりそなグループ。2023年度からスタートしたりそなホールディングスの中期経営計画でも「『リテールNo.1』実現への加速」がうたわれ、コーポレート・トランスフォーメーション（CX：企業の根幹からの変革）が強調されているが、今年4月に関西みらいフィナンシャルグループを吸収合併したのもその一環と言えるだろう。これでりそなホールディングスの傘下にりそな銀行、埼玉りそな銀行、関西みらい銀行、みなと銀行の4行が並ぶ格好となり、ガバナンスの強化や効率化を進めるとともに、それぞれの地域や顧客の特性に応じて最適な商品・サービスを提供していく方針だという。

 

りそな銀行 ライフデザインサポート部長　相澤 賢哉氏

 

 

リテール企画とDXを横断するユニークな組織の誕生

りそなグループの中核を担うりそな銀行でも、同じく4月に組織変更が行われ、リテールの企画部門であるライフデザインサポート部にデジタル部門のDX企画部の一部の機能が組み込まれる形で再編された。しかも、同行の各部署はリレーションユニット、デジタルユニット、カスタマーユニット、グループコーポレートセンターの4つに分けられるが、新たなライフデザインサポート部はそのリレーションユニットとデジタルユニットの双方に所属するというユニークな組織でもある。

この新生ライフデザインサポート部の部長に就任した相澤賢哉氏は、組織変更の狙いを次のように話す。「ライフデザインサポート部は個人預金、投資信託、保障性保険、個人向けローンなどを取り扱う商品所管部署ですが、今回の組織変更でDX部門と一体運用を行う形になり、デジタルの力を活用してマスリテールビジネスを深化させることが大きなミッションとなりました」

りそなグループでは早くからDXの推進に注力してきたが、例えば、2018年にリリースした「りそなグループアプリ」は2024年3月に約790万ダウンロード（りそなグループ内、除くみなと銀行）を突破するなど好評を博している。同アプリは「銀行を持ち歩く」がコンセプトなだけに、さまざまな銀行取引機能を順次、追加してきた。そのため、ライフデザインサポート部とDX企画部はこれまでも密に連携してきたものの、「今回の変更で完全に壁がなくなったわけですから、従来以上にデータを活用できるようになり、お客さまとの接点の高度化やデジタル導線の改善なども容易に行えるようになりました」と相澤氏は手応えを語る。

新NISAのスタートもあって、足元では顧客の裾野が急速に広がりつつあるりそな銀行だが、新たな層を取り込み、その満足度を高め、しかも効率性を高めるという点でもデジタルの活用は不可欠。その上で、一定の資産を抱える層には対面でのコンサルティングをきめ細かく提供するのが同行の基本戦略だ。「アプリを中心にデジタルでお客さまとつながり、パーソナライズされた提案を行いながら、ご希望に応じて深いコンサルティングをベースとする特別なリアルな瞬間を実現していきたい」と相澤氏は意気込む。

 

デジタルの利便性を高めつつ対面という強みを生かす

では、りそな銀行では新NISAをどのように捉え、どう取り組んできたのか。「新NISAのスタートとともに資産形成の裾野がマジョリティー層にも拡大しつつあり、資産運用の機運が高まってきていることを実感しています」と相澤氏は話す。「金融リテラシーが高く、自ら情報を収集し、自ら銀行や証券会社を選択し、自ら取引をする、いわゆるアーリーアダプター層はすでに動いている一方で、今後はそれ以外の方々が取引を始めるステージになるでしょう。つまり、新NISAが気にはなっていても自分で調べるほどでもなく、誰かに教えてほしい、資産形成への一歩を踏み出す後押しがほしいような人たちです。そうした方々にとって最も頼りになる金融機関になることを、私たちは目指しているのです」

具体的な取り組みとしては、Web広告を中心にデジタルでの接点拡大を進め、あわせてWebページの改善をしたことで、その閲覧数は従来の約24倍にまで増加し、すでに資産形成に興味、関心を持っていた層を中心に一定の成果をあげた。その他、紙とメールでのDMの発信、前述のりそなグループアプリへの配信、ターミナル駅のサイネージ広告など、さまざまなプロモーションを組み合わせた効果もあり、2024年1月から3月のNISA口座開設数は昨年の約4倍、積立投信の契約件数も約3倍にまで拡大した。

また、2023年8月には前述のりそなグループアプリに新たな機能「つみたてボックス」を追加。これは資産形成の必要性は感じていても、何から始めればいいのか分からないという層に向けたサポートツールで、目標を設定すると最適な積立プラン（商品・金額・期間）を提案してくれ、達成までの将来シミュレーションを行いながら取引できるというもの。これで投信口座の開設から購入までの手続きはもちろん、目標までの進捗確認、変更や解約もアプリ上で完結できるようになった。2024年5月にはインターネットバンキングの画面をリニューアルし、UI/UXを高めるなど、デジタル施策の展開を行っている。

加えて、デジタルと対面との中間的な位置づけであるリモートチャネルも拡充した。資産形成に特化したアウトバウンドの部隊を新設。電話はもちろん、時にはオンライン面談も実施してフォローしてきたが、一定の成果をあげたこともあり、今後はさらに陣容を拡大させていく方針だ。

「非対面だけでは完結しないお客さまも少なくありませんから、そうした方には来店予約機能などを活用していただき、ご希望のタイミングでご相談いただける体制も整っています。今後はリモートチャネルに加えて店頭窓口も活用し、『デジタル×対面』というリアルチャネルを持つ銀行ならではの強みをさらに生かしていきたいですね」（相澤氏）。