進化する米国スーパーノヴァ　顧客本位な行動の「習慣化」がカギ

スーパーノヴァの生みの親ナップ氏は、元メリル・リンチの中西部の地区長であった。これを開発したきっかけは、同僚から「担当地区の営業収益はいつも素晴らしいが、顧客サービスは全社で最低じゃないか」 と言われたことであった。そこでナップ氏は、顧客が求めているのは定期的・継続的なアドバイスであると考え、 12-4-2（年12回の面談、うち4回はポートフォリオ・レビュー、うち2回は対面）という行動様式を編み出した。ただしこれは、顧客を絞り、チーム・リーダーのもとで12-4-2に沿って資産運用計画の策定と実行できる組織を作り、浮いた時間を新規顧客開拓に充てないとうまくいかない。